Hier zijn enkele basispunten over ondersteuning.
Ondersteuning: geef mensen de zekerheid dat u hen voortdurend de meest recente versies van uw software zult leveren.
Ondersteuning: eigenaars houden hun software graag up to date.
Ondersteuning: vraag uzelf af of u de tijd hebt om uw klanten te bellen? Heeft u de tijd?
Ondersteuning: geef hen informatie over uw site en over wat nieuw is.
Ondersteuning: update uw software op regelmatige basis.
Ondersteuning: klanten op de hoogte brengen als ze moeten upgraden naar iets beters.
Steun: vertel mensen als ze een probleem hebben en u zult helpen.
Ondersteuning: zorg dat uw personeelsleden actief vragen beantwoorden.
Ondersteuning: stop met het sturen van junk naar je leden.
Ondersteuning: houd uw inventaris actueel.
Ondersteuning: klachten verzamelen.
Schrijf FAQ-pagina’s, bronnen en informatie voor uw klanten op de voorpagina. Het laat u er goed uitzien en maakt de klanten gelukkiger. Schrijf een pagina met veelgestelde vragen en uw klanten kijken graag naar de antwoorden.
Heb een pagina aan Homepage met gedetailleerde Help en een links pagina met links naar uw FAQ pagina. Zorg ervoor dat de FAQ artikelen op verschillende pagina’s gericht zijn op verschillende vragen, problemen en zorgen. Dit kan gezien worden als een apart gedeelte van de site of pagina.
Alternatieve e-mailadressen hebben, zodat mensen hun opmerkingen naar support kunnen sturen. Dit komt professioneler over, hoewel we weten dat mensen niet bang zijn voor e-mail.
Laat uw personeelsleden hun eigen tijd besteden aan het registreren van klachten en het geven van informatie aan klanten. Hierdoor komen zij professioneler over omdat zij zelf de vragen beantwoorden.
Hebt u personeelsleden die vragen kunnen beantwoorden en ideeën kunnen aandragen? Voorzie hen van eigen domeinen. Zij kunnen deel uitmaken van de site en veel informatie kan in hun respectieve sferen stromen. Geef personeelsleden de namen van plaatsen waar ze terecht kunnen voor meer informatie. Dit zal hen meer respect geven voor de site.
Zorg voor een forum of een kanaal waar klanten hun mening kunnen geven. Wees niet te groot en intimiderend, maar wees bereid te luisteren naar wat een klant over uw site te zeggen heeft. U zult er versteld van staan hoe druk uw ledenbestand op deze manier bezig is. U ziet dat ze daadwerkelijk interactie hebben met uw site. Ze kunnen opmerkingen plaatsen en ze kunnen ook meningen vormen over de site bij de uitkomst.
Laat mensen e-mailen of berichten sturen via support. Zo krijgen ze een zeer goede klantenservice. Wij hebben enkele leden die dit als een zeer gemakkelijke en informele manier beschouwen, zodat zodra zij bellen of een bericht sturen het wordt beantwoord. Dit geeft hen het gevoel belangrijk te zijn en heeft geen invloed op het totale verkeer naar de site.
Waar ben ik op uit?
Zoals ik in het begin al zei, heeft de web support bestaansrecht en de klant wil haar echt geen slechte naam bezorgen. Het hele idee is om op een positieve manier verder te gaan. Wij willen allemaal dat de klant zich goed voelt over wat wij voor hem hebben gedaan. Om een klant een goed gevoel te geven hebben ze een van de volgende elementen nodig:
1. Een weloverwogen besluit nemen dat hun systeem voor hen werkt.
2. Een handige manier om het licht in de systemdrive te krijgen.
3. Geld besparen dat uw site anders misschien had gekost
De belangrijkste punten die ik zojuist met u heb gedeeld, is dat uw klant u betaalt om deze eenvoudige taak van het onderhouden van een effectief ondersteuningssysteem uit te voeren. U moet in staat zijn om verder te gaan met andere kwesties en ze te behandelen nadat u dit ding hebt gedaan. Het laat zien dat u leeft en bloeit met uw site en klantenservice.
Lees meer…